蓝皮书：广东金融消费者维权意识按照年龄呈“倒U型”分布

在今日举办的2022中国银行业保险业服务创新峰会上，《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》发布。

蓝皮书显示，广东金融消费者权益保护意识较高且在最近几年来有明显提升，但消费者的金融维权意识按照年龄呈倒U型分布。

在保险业方面，有61.81%的保险业受访者提到消费者认为条款难以理解而导致投诉，同时有60.05%的保险从业者认为是由于消费者投保前未履行提前告知义务而与保险机构产生纠纷另外，保险收益，免责情况提示不明显而导致保险消费者利益受损，以及反映保险从业人员服务不到位不及时等也是消费者投诉的主要原因

消费者金融维权意识按照年龄呈倒U型分布

数据显示，2021年全省银行保险调解组织合计受理调解案件15654件，成功调解9158件，成功调解率58.50%，调解成功案件结案协议确定金额5.77 亿元，维护了消费者合法权益。“我们现在真是两头受罪，不卖车就不敢冲车厂；另一位消费者一直在催促我们赶紧把车送过来，但我们只能等。”前述德国豪华品牌销售顾问表示，“从6月份开始，车厂给我们的车数量明显减少。

《蓝皮书》还针对广东省内不同地区，性别和年龄段的银行业保险业从业者和消费者各收集了超过5000份调查问卷调查结果显示，整体来看广东金融消费者权益保护意识较高且在最近几年来有明显提升，主要表现在消费者金融素养的逐步提升但消费者的金融维权意识按照年龄呈倒U型分布，未成年与老年人的金融消费维权意识提升比例较少，青中年比例较高

《蓝皮书》显示有97.77%的银行业受访者认为近三年金融消费者权益保护意识有明显提升，同时有98.03%的保险业受访者认同这一观点在对从业人员消保培训方面，有94.01%的银行业受访者接受过消费者权益保护方面的宣讲或培训，这一比例在保险业受访者中为93.09%在受访者中，71.4%的从业人员认为最近几年来广东银行业保险业消费者合法权益保护问题改善较大

根据对消费者问卷统计总体结果来看，有超过85%的消费者认为银行业保险业的消费者服务呈逐年进步和完善的趋势《蓝皮书》还显示，当问及消费者对金融知识的了解程度时，33.07%的消费者认为自己不太了解，仅有6.23%的消费者认为自己非常了解，该部分人群主要为从事金融相关工作的人或金融专业的学生值得注意的是，仍有11.67%的消费者认为自己对金融知识完全不了解，该部分人群主要为未成年与老年人关于日常了解金融相关知识的渠道，受访者提及最多的为互联网，电视，广播媒体整体而言，消费者的学历越高，金融维权意识越强且逐年提升

过半受访者认为保险条款难以理解而致投诉

对于银行业保险业消费投诉现状，《蓝皮书》也进行了披露根据问卷结果，银行业消费者投诉的问题主要为借记卡/储蓄卡业务和信用卡业务，这两类业务是相关从业者提及最多的消费投诉领域其次，银行代销的保险，信托，基金等产品，以及消费贷款，房贷等都是银行消费者常见投诉的领域在保险业方面，有61.81%的保险业受访者提到消费者认为条款难以理解而导致投诉，同时有60.05%的保险从业者认为是由于消费者投保前未履行提前告知义务而与保险机构产生纠纷另外，保险收益，免责情况提示不明显而导致保险消费者利益受损，以及反映保险从业人员服务不到位不及时等也是消费者投诉的主要原因

在金融知识宣传教育活动方面，银行消费者最感兴趣的是账户资金安全和个人信息安全相关的内容，这也是银行消费者遇到的常见问题其次，银行消费者对如何防范非法金融活动，金融政策宣导和反诈宣传等方面的知识也较为重视而大多数保险消费者者首先提及保险基础知识，其次为投保，理赔流程等，以及如何树立正确的保险观念同时，对于如何识别保险营销套路，以及学习保险和其他理财产品的区别等方面的内容，保险消费者也较为感兴趣

此外，本次发布的《蓝皮书》还总结了广东银行保险机构在体制机制建设和纠纷化解等方面的经验做法，梳理了广东银行业保险业消费纠纷热点问题，公布了银行业保险业消费者保护典型案例，全面展现了广东银行业保险业消费者权益保护的新经验，新成效。许多之前已经预订了两个月的订单仍在生产中。”。