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助力跃龙门国寿显担当——中国人寿寿险公司开展“高考驿站”服务

为充分发挥金融服务网点柜面优质服务与临街优势,提升便民利民惠民价值,2023年高考期间,中国人寿保险股份有限公司在全国278个城市临近高考考场的1582个柜面,推出了“高考驿站”系列温情服务,向高考考生及家长提供伴考休息专区、护考物资等服务项目,期间服务考生及家长9235人次,展现了金融央企责任担当与为民情怀。

一、设置专区,提供有品质的伴考保障

“及你所在”,营造助考服务氛围

柜面外部,中国人寿寿险公司设计了全国统一的“高考驿站”标识标牌,在外立面悬挂或立地摆放,并通过LED电子滚动屏播放“高考驿站”助力高考等提示宣传语;在柜面内,则通过立式云标牌、多媒体电视等电子设备展示主题海报及宣传视频。

“如你所愿”,开通线上预约通道

为扩大“高考驿站”服务宣传触达面,方便客户预约与柜面提前安排,中国人寿寿险公司高考前快速上线了“高考驿站”线上预约功能。通过登录中国人寿寿险App、寿险官微、寿险小程序的线上柜面预约服务模块,即可在首页找到高亮置顶的“高考驿站”标签标识,方便考生家长查看服务网点柜面交通位置并预约取号;在管理端,通过个性化标签管理快速支持各柜面属地化配置。高考期间全国共接到“高考驿站”预约诉求3914条,占接待总量42.4%。

“知你所需”,设置伴考休息专区

中国人寿寿险公司各服务网点充分利用等候休息区、VIP室等,在相对安静的开放区域设置专用休息区,提供可坐、可立、可走动的空间。部分柜面根据实际需要在户外搭起遮阳棚,将“高考驿站”延伸至临近考点周边。江苏省扬州分公司柜面直线距离200米内有两个考点,紧急将VIP室改造为伴考专区,家长反馈很安静很舒适。新疆巴音郭楞蒙古自治州分公司柜面紧邻某中学考点,平时日均接待客户约40人次,作为该地区唯一提供伴考服务的单位,巴州分公司高度重视,提前部署选拔党员、团员骨干支援“高考驿站”活动,接待伴考家长及考生日均达110人次。在保障临柜服务的同时,有条不紊地提供伴考服务,并在服务中发现了一名中暑考生家长张女士,及时扶送至柜面内专区解暑降温,获得其衷心感谢。塔城分公司在临近考点搭建的户外遮阳棚,也给考生家长们留下了凉爽而深刻的记忆。

“急你所急”,提供伴考物资保障

中国人寿寿险公司各服务网点的工作人员还在“高考驿站”向考生及家长免费提供饮品、纸巾、高考文具、应急防暑药品、充电宝、一次性口罩、免洗消毒液等伴考物资。黑龙江黑河、福建宁德等地突降大雨及时送上雨具。山东聊城、湖南永州等地气温陡增及时送上遮阳伞、饮用水。广东中山、山东济宁公司等针对考生特点提供打印复印服务。6月8日中午,广东中山考生小可同学匆匆走进广东中山城区柜面,表达自己刚结束上午的考试,但是忘记携带复习资料想再打印一份,找不到打印店,看到门口“高考驿站”标识想进来问问看。中午值班柜员立刻协助其通过自助方式快速打印,小可同学在柜面内安心地休息复习半小时后奔赴考场。

二、共情服务,提供有口碑的伴考服务

热情接待,“暖心”服务

无论是对提前预约,还是临时临柜的考生及考生家长,服务人员都主动热情接待,及时引导至休息专区,根据需要提供饮品和时令水果。福建龙岩长汀县支公司柜面发挥考场沿线位置服务优势,烈日下门前设点为考生及家长送清凉。

休息关怀,“静心”陪伴

为缓解考生家长送考和等候焦急紧张情绪,落座休息后,除非家长主动提出需求否则不主动打扰,服务网点工作人员择机适当增添饮品及解暑食品。浙江省绍兴分公司客户谢先生送孩子进考场后到临近柜面咨询业务,得知自己作为考生家长不仅有独立休息室,还能够享用书籍杂志、充电宝、消暑水果等,感到非常惊喜。

真诚祝福,“贴心”送行

在考生家长离开“高考驿站”前,服务网点工作人员会送上“心想事成”“金榜题名”等祝福语。部分分公司还组建爱心车队为出行困难的考生提供接送服务:甘肃酒泉分公司组织送考车队,对偏远地区住校考生等提供送考服务23人次。北京分公司知春路柜面6月8日接到客户请求,其因突发疾病无法接孩子,希望中国人寿能提供帮忙。考虑海淀区考点多、道路拥堵等实际,柜面随即安排先进党员王静第一时间赶往考场,顺利接到客户女儿后安全送回家,让家长安心同时也为考生赢得备考时间。山东济宁公司运营服务部经理刘玉军的女儿也是今年考生,但为方便其他无送考条件的考生,将女儿交给家人后刘玉军毅然加入送考车队,赶到郊区接送父母不在身边自己也无法自行前往考场的考生,获得其父母“中国人寿果然有大企业风范”的好评。

高考,莘莘学子十年寒窗磨一剑,为梦想披荆斩棘。“高考驿站”作为中国人寿系列温情服务的典型案例与缩影,承载着国寿客服人知客户所需、如客户所愿、及客户所在、由客户所评的服务追求,践行着“以客户为中心”的坚定承诺。服务无止境,中国人寿寿险公司将以此为契机,在“简捷、品质、温暖”的客户服务道路上奋勇向前。

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